客服自动化公司 Omilia 宣布完成 6700 万美元 B 轮融资，由 Expedition Growth Capital 领投。这是该公司自 2020 年从 Grafton Capital 获得 2000 万美元融资后的第二次融资。在此期间，Omilia 的年度经常性收入（ARR）增长了 10 倍，达到 6000 万美元。

Omilia 成立于 2002 年，总部位于希腊雅典，长期专注于语音通话和客服流程的自动化。近年来，客服行业涌入了大量试图用 AI 改造客服环节的初创公司，如 Sierra、Decagon 和 Parloa，它们普遍押注生成式 AI 来接管客户来电、聊天和消息处理。但 Omilia 首席执行官 Dimitris Vassos 认为，并非所有客服场景都需要大模型。他指出，大量客服咨询涉及账户余额等基础信息，这类任务无需动用大型语言模型。Vassos 用了一个比喻：“你可能有一把火箭筒，但如果敌人就在眼前，你需要的是匕首。”他强调，联络中心需要多种工具组合，而非单一技术。

Omilia 已扩展业务，开发可跨多个客户接触点工作的自学习智能体。其客户包括 Capital One、Discover、RBC、DWP 和 PSEG。Vassos 表示，采用语音点餐的快速服务餐厅（QSR）已成为公司重点方向。Omilia 已为 Taco Bell 提供服务，其技术已部署在超过 1000 家门店。此外，公司正与美国另外两家 QSR 洽谈合作。

Vassos 认为，Omilia 的核心竞争力在于为自身和客户都带来良好的单位经济效益，因此相比竞争对手，公司无需大量资金注入。他预计，未来几年能够提供真正投资回报率的公司会胜出。他表示：“我们不介意目前在 LinkedIn 上不如 ElevenLabs 和 Sierra 那么引人注目。我们关心的是稳步增长，并为未来三年内成为收入达十亿美元的公司打下基础。”

不过，AI 部署并非总是一帆风顺。据报道，Taco Bell 的订餐系统去年曾出现故障，导致一名顾客下单了 18000 杯水。Vassos 坚称该事件从未发生，Omilia 的日志中也没有相关记录。TechCrunch 已联系 Taco Bell 求证，但尚未收到回复。

Omilia 计划利用新资金在美国开设新办公室，美国市场占其收入的很大一部分。公司还将加强市场推广团队，并招聘首席营收官、首席营销官和营收运营副总裁。目前 Omilia 约有 500 名员工，预计到年底员工数将增至 600 人。

此次融资正值客服自动化赛道竞争加剧之际。Sierra、Decagon 等公司凭借生成式 AI 概念获得大量资本关注，而 Omilia 则选择了一条更务实的路径，强调针对具体场景选择合适工具。这种差异化策略能否在长期竞争中胜出，仍有待观察。